Tecnologia giovane, ma già applicata in numerosi contesti, la biometria vocale si basa su modelli statistici e reti neurali, non su modelli matematici. Da sola quindi non è affidabile al 100% ma, affiancata ad altri sistemi di verifica, migliora l’esperienza dell’utente ed è accessibile a tutti
La biometria vocale è una tecnologia giovane ma già applicata in molti contesti, prevalentemente nel settore bancario e assicurativo, per l’identificazione e l’autenticazione digitale. Da sola o più spesso affiancata ad altri sistemi di verifica, a seconda del grado di sicurezza richiesto, migliora l’esperienza dell’utente ed è accessibile a tutti, perché non servono apparecchiature digitali sofisticate per il suo funzionamento, basta il telefono o un comune smartphone. La complessità sta dall’altro lato, quello del professionista che mette in campo il controllo.
«Non è una tecnologia precisa al 100% perché si basa su modelli statistici, su reti neurali, non su modelli matematici - precisa Piergiorgio Vittori, global development director di Spitch, società di consulenza e soluzioni tecnologiche con base in Svizzera - per questo si usa in aggiunta ad altri livelli di sicurezza. L’accuratezza però è elevata, perché l’identificazione del pattern vocale si basa su oltre 70 parametri, non solo sillabe e fonemi, ma per esempio anche il movimento della lingua». Di conseguenza, distingue le voci di gemelli identici meglio dei genitori, è in grado di capire se la voce proviene da un essere umano o da un registratore (ricordiamo tutti la scena di “Mission Impossible”: non è realistica), riconosce ansia e stress, ma è in difficoltà di fronte a una persona malata o raffreddata. Queste caratteristiche ne determinano gli ambiti applicativi, vediamo come.
Le tecnologie di riconoscimento
«Le tipologie di servizio sono due - prosegue Vittori - una standard, che consiste nel riconoscimento del pattern vocale già registrato in un database, in seguito a una telefonata del cliente al call center della banca, per esempio; la modalità più innovativa consiste nella capacità da parte della banca o altro ente di riconoscere il cliente che chiama direttamente la banca per qualsiasi motivo, grazie al match dell’impronta vocale nel Crm, e agire di conseguenza personalizzando il servizio. Entrambe possono essere ottenute per via attiva, cioè richiedendo una frase password, o passiva, cioè lasciando parlare il cliente finché il numero di campioni è sufficiente al riconoscimento e viene avviata la procedura». La modalità passiva è più sicura e più gradevole per il cliente. Il sistema determina il grado di accuratezza ottenuto dalla voce, supponiamo l’80%, e in base alle procedure stabilite dà l’accesso al servizio richiesto oppure fa domande aggiuntive per coprire il 20% nella certezza di riconoscimento, magari per abilitare una operazione bancaria. «Al contrario di quello che si può pensare - dice Vittori - il telefono è un mezzo molto valido, rispetto per esempio anche al microfono di un computer. Infatti, usa un canale 8kHz e il microfono è sempre molto vicino alla bocca, c’è meno rumore di fondo e i modelli statistici sono addestrati al riconoscimento vocale dal telefono».
Le applicazioni di riferimento
Vittori dichiara subito che la biometria vocale non è adatta a tutti i contesti, va provata col cliente che a sua volta dovrà informare correttamente l’utente finale. Tra le applicazioni più diffuse negli Stati Uniti, quella delle aziende che fanno test di inglese ai futuri dipendenti: serve a evitare che a rispondere ai quiz sia il vicino di banco. Il riconoscimento della voce attraverso la lettura di una frase viene affiancato a quello del volto. Un’altra applicazione riguarda la compliance, per i contratti sottoscritti telefonicamente o per gli operatori bancari che lavorano da casa: occorre verificare che siano realmente loro a operare per conto dell’istituto di credito. Nell’healthcare e human resources, anche in Italia, la biometria vocale viene usata per automatizzare la richiesta di permessi e ferie dei dipendenti: all’autenticazione via telefono segue l’autorizzazione del piano ferie da parte del dirigente, via sms. Tutto finisce nell’archivio dell’azienda senza passaggio di carta. «Il vantaggio per i call center è evidente - dice Vittori - Diminuisce il tempo della chiamata, da 40 secondi a 10 secondi, e anche le frodi a carico degli operatori». La finezza del riconoscimento è tale che viene individuata una voce stressata. Nel caso la persona sia costretta a chiamare la banca da un malintenzionato, il riconoscimento sarà falsato e, invece di negare l’autorizzazione mettendo in pericolo la persona, sarà accampato il problema tecnico. La biometria vocale si può inoltre ritorcere contro eventuali hacker che tentino di clonare la voce di un cliente di una banca: il pattern vocale falso sarà archiviato in una blacklist».
Customer service Swisscard
Swisscard eroga carte di credito American Express, Mastercard e Visa in Svizzera e utilizza una soluzione personalizzata Spitch per il proprio call center. L’utente chiama e semplicemente dice di cosa ha bisogno, in tedesco o svizzero-tedesco. Il sistema basato sulla AI riconosce la richiesta, la trascrive e stabilisce la priorità, poi inoltra la chiamata all’operatore competente. La risposta è rapidissima, al primo squillo, e l’operatore riceve un pop up sul proprio pc con il motivo della telefonata, quindi non occorre spiegare tutto di nuovo per una risposta più rapida.
Alesya, la voce di Bps-Sberbank
Con Bps-Sberbank in Bielorussia Spitch ha messo a punto l’operatrice Alesya, una voce di sintesi in lingua russa. Risponde al telefono come un’operatrice tradizionale alla quale il cliente può porre una serie di domande e ottenere subito risposta, senza attendere l’operatore, nell’80% dei casi. Il rimanente 20% è trattato da un addetto “umano”. Alcuni esempi di richieste sono il saldo del conto, il credito sulla carta, il blocco della carta di credito in caso di furto. Maggior efficienza per i clienti e riduzione del carico di lavoro per gli operatori del 40%.
Video e autenticazione vocale per Swiss Retail Bank
La banca in video è una realtà all’estero regolamentata dalle Autorità di vigilanza Finma e BaFin. Per rendere migliore l’esperienza del cliente evitandogli a ogni collegamento la procedura delle domande per l’identificazione, sempre uguale, la Swiss Retail Bank ha affiancato alla chiamata video un sistema di autenticazione vocale. Il riconoscimento e l’inserimento del cliente nel database viene fatto solo una volta, la prima, quando il cliente decide di aprire un conto in video, senza venire in banca. Il pattern vocale viene usato anche per il riconoscimento su altri canali, call center, online, cellulare. In questo modo a ogni collegamento con la banca bastano 10 secondi per riconoscere il cliente, invece dei due minuti del passato, senza creare intoppi nel percorso del cliente.
