Punti vendita, più intelligence nella prevenzione

La prevenzione di furti e di incidenti all’interno dei punti vendita può essere implementata anche attraverso sistemi in grado di catalogare e analizzare tutti gli eventi. La parola a Diego Coco, presidente del Consorzio Intrasecur Group, attivo da anni nell’ambito dei servizi di sicurezza.

Massimiliano Cassinelli
Ingegnere
Progettista reti TLC

L’attuale difficile situazione economica ha fatto portato con sé un aumento dei furti, anche di piccolo valore.
Eppure, stando alle statistiche fornite dagli organi di Polizia, le denunce per furti e taccheggi all’interno dei punti vendita appaiono sostanzialmente stabili.
Un dato che pare contrastare anche con la sensazione di insicurezza sempre più diffusa tra i cittadini e con l'aumento - visibile - di personale di vigilanza all'interno dei centri commerciali.
Una spiegazione a tale apparente incongruenza arriva da Diego Coco, presidente del Consorzio Intrasecur Group, attivo da anni nell’ambito dei servizi di sicurezza.

Dottor Coco, per quale ragione i dati ufficiali non registrano un incremento delle denunce per piccola criminalità all’interno dei punti vendita?
Le ragioni sono numerose. Diciamo che un punto vendita - o un centro commerciale - non ha alcun interesse a comunicare ufficialmente che, al suo interno, si verificano furti…

Perché?
Soprattutto per eventi di limitato valore economico, l'intervento delle Forze dell'Ordine - e tutte le procedure di denuncia annesse - comportano una notevole perdita di tempo. Spesso poi, le conseguenze concrete di una denuncia sono decisamente deludenti, anche per la particolare situazione degli uffici giudiziari. A questo si aggiunge il “fattore umano”… non è raro, infatti, il caso in cui la persona sorpresa a rubare si trovi in un'effettiva situazione di disagio, il che induce il responsabile del punto vendita a non infierire. L'insieme di tali fattori limita il ricorso alle Forze dell'Ordine e alle conseguenti denunce. In realtà, però, il fenomeno del taccheggio è in continuo aumento. E, considerando le difficoltà sociali e la sostanziale impunità di molti soggetti, ritengo sia destinato a crescere nel prossimo futuro…

Esiste una base concreta sulla quale poggia tale tesi?
Negli ultimi tempi abbiamo dotato il personale e i punti vendita con i quali collaboriamo, di una soluzione software denominata Ulisse, attraverso la quale gli operatori e i direttori registrano tutti gli eventi che, in qualche modo, hanno a che vedere con la sicurezza. Avendo schedato le situazioni in tempo reale e - avendole analizzate a posteriori - abbiamo rilevato un significativo aumento della micro-criminalità…

Un esempio?
Le posso citare i dati di quattordici punti vendita di due catene commerciali che operano in Lombardia e nel Lazio. Nel 2012, i nostri operatori di sicurezza hanno rilevato un totale di 1.896 eventi, per un valore a vendita di oltre 54mila euro. Nei soli primi cinque mesi di quest'anno, invece, gli eventi sono stati 1.253, per un valore a vendita di oltre 33mila euro. Questo significa, in proiezione, che i tentativi di furti e taccheggi sono aumentati del 60% rispetto all'anno precedente.

Come contrastare una simile situazione?
In passato, l'attenzione dei responsabili dei singoli punti vendita era focalizzata, quasi esclusivamente, sulla possibilità di aumentare il proprio fatturato. Oggi, complice la crisi, è sempre più necessario conservare e fidelizzare la clientela. Per tale ragione, sono cresciute l’attenzione e la sensibilità nei confronti della percezione della sicurezza da parte dei clienti e per tutte quelle situazioni che hanno un impatto sulla sicurezza. Quindi, non è più sufficiente contrastare i furti, ma è necessario creare un ambiente sicuro, anche in stretta collaborazione con le Forze dell'ordine e le autorità locali.

E il ruolo dell'operatore di sicurezza?
In passato si sceglievano persone in possesso di una certa prestanza fisica, spesso prive di preparazione specifica. Oggi, al contrario, frutto delle nuove normative in materia, l'operatore di sicurezza deve essere in grado di percepire una serie di situazioni potenzialmente pericolose -non solo per quanto riguarda i furti - e di dialogare con le persone, preferibilmente parlando anche più lingue. A questo si aggiunge un livello culturale e tecnico-professionale adeguato a dialogare con le Forze dell'ordine, che intervengono a seguito di un reato. Infine, l'operatore deve intervenire con la necessaria discrezione, sia per non suscitare situazioni di tensione, sia perché è sempre necessario tutelare l'immagine del punto vendita.

Mi parli di Ulisse, la soluzione alla quale ha accennato all’inizio…
Si tratta di una piattaforma che, disponibile sui device più diversi, permette al personale incaricato di segnalare, in modo tempestivo e senza nessuna perdita di tempo, qualunque evento possa avere un impatto sulla sicurezza: furti, tentativi di furto, segnalazioni dei clienti, carte di credito anomale, presenza di persone dall'atteggiamento sospetto... Ma, più banalmente, anche una mattonella rotta o la presenza di uno scaffale che impedisce la rapida evacuazione del negozio in caso di necessità. Tutti questi dati, registrati in tempo reale all'interno di categorie già predisposte, vengono trasmessi a un database dedicato. Quest'ultimo può essere interrogato - dal security manager o dal personale addetto - per individuare una serie di fenomenologie o situazioni di potenziale pericolo sulle quali è necessario intervenire. Le stesse informazioni, inoltre, sono a disposizione delle Forze dell'ordine che, in questo modo, dispongono di dati puntuali e precisi su una serie di dinamiche sociali e, quindi, possono predisporre al meglio la propria attività. Anche perché, disponendo di indicazioni precise sul momento in cui è avvenuto uno specifico evento, è possibile incrociare i dati con altre informazioni già in loro possesso o di loro esclusivo accesso.

Questo che cosa significa, all'atto pratico?
Attraverso questa soluzione, ad esempio, è stato individuato un gruppo di persone che, muovendosi tra differenti centri commerciali, simulavano cadute e incidenti, per poi essere rimborsate dalle assicurazioni. Incrociando i dati raccolti attraverso il nostro sistema informativo, abbiamo scoperto che i soggetti coinvolti erano sempre gli stessi. Una frequenza di eventi decisamente troppo elevata per essere frutto di semplici coincidenze. Di contro, un crescente numero di piccoli incidenti può essere indice di una cattiva manutenzione. Dal punto di vista pratico, infatti, il sistema Ulisse raccoglie i dati più svariati, che vengono poi archiviati all'interno di un database. A questo punto il security manager, ma anche le Forze di Polizia, possono ottenere le informazioni in funzione del parametro più adatto alla propria analisi: tipologie di reato, data, frequenza, fascia di età dell'autore...

Lei accennava anche alle dinamiche sociali di una determinata area. Quale impatto possono avere sulla sicurezza di un punto vendita?
Un esempio emblematico è quanto accaduto, nei mesi scorsi, in un quartiere di Roma. Il nostro sistema aveva rilevato un incremento di furti commessi da giovanissimi, segnalandolo alle Forze dell'ordine locali. Insieme, abbiamo scoperto che alcune di queste bande costringevano i ragazzini a commettere furti all'interno dei centri commerciali, per farsi poi consegnare la refurtiva. L'azione coordinata ha permesso di intervenire e stroncare un simile fenomeno prima che potesse degenerare.

La raccolta di informazioni sulle persone, non viola in qualche modo la loro privacy?
Il nostro sistema non raccoglie informazioni nominali sulle persone, ma si limita a tracciare una serie di eventi apparentemente di scarsa rilevanza se presi singolarmente, che possono fornire un'indicazione della tendenza di alcuni fenomeni. Ad esempio, l'aumento dei tentativi di furto di una specifica categoria di prodotti può suggerire la necessità di posizionarli in modo differente sugli scaffali o di dotarli di specifiche soluzioni per proteggerli meglio. Il tutto indipendentemente dall'identità dei taccheggiatori. Anche per questa ragione, Ulisse, pur essendo stato pensato per gli operatori di sicurezza, può essere utilizzato da qualunque figura professionale all'interno di un punto vendita. Infine, l'accesso ai dati aggregati è consentito solo a persone in possesso di una specifica autorizzazione, mentre gli operatori sul campo si limitano a segnalare i singoli eventi.

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