Pianeta hotel: il sistema degli anelli

Nel settore dell’ospitalità l’approccio alla sicurezza dovrebbe prevedere diversi “strati” progettati per complicare il percorso di avvicinamento ai beni da proteggere, in modo da garantire livelli flessibili di accessibilità che non impattino sull’esperienza degli ospiti.

Le strutture ricettive sono luoghi di proprietà privata, che possono essere definiti easy in/easy out per la mancanza di particolari controlli in entrata e in uscita dalle aree pubbliche al loro interno. Si tratta infatti di strutture disponibili al libero accesso al pubblico secondo le regole e norme:

• stabilite dalle autorità (come nel caso del Testo Unico delle Leggi di Pubblica Sicurezza, che disciplina le attività ricettive e impone obblighi di registrazione per gli ospiti);
• ottemperando agli obblighi di sicurezza (per esempio, le normative antincendio) e di igiene;
• seguendo i regolamenti e le condizioni interne stabilite dai proprietari o dai gestori per garantire l’ordine e la sicurezza senza discriminazioni arbitrarie.

La sfida per la sicurezza in ambito hospitality consiste quindi nel garantire la protezione discreta ed efficace delle strutture senza compromettere l’esperienza e il comfort degli ospiti, evitando di creare barriere evidenti che ne ostacolino la permanenza e applicando un approccio per compartimenti, con diversi livelli flessibili di accessibilità più o meno controllata a seconda delle necessità o delle emergenze.

Risulta quindi particolarmente adatto un approccio metodologico di sicurezza cosiddetto “a strati” o “ad anelli” (noto nella letteratura anglosassone come “protection in depth” o “layering security”), che include diverse misure progettate per complicare il percorso di avvicinamento ai beni da proteggere: tra gli elementi basilari di questo tipo di sistema ci sono sicuramente le infrastrutture fisiche per la sicurezza e gli impianti tecnologici di security o building security.

Sicurezza delle infrastrutture fisiche

Le infrastrutture fisiche sono un elemento cruciale nelle strategie di prevenzione e controllo del crimine. È fondamentale coinvolgere i proprietari delle strutture, i progettisti e gli architetti nella creazione e nel miglioramento degli ambienti coinvolti nella gestione dei rischi legati alla sicurezza. Gli obiettivi sono aumentare la qualità del soggiorno per gli ospiti, ridurre al minimo le opportunità per la commissione di reati e ottimizzare i costi di gestione della struttura, integrando principi di progettazione e gestione dell’ambiente fisico.

Bisogna implementare quindi soluzioni visivamente gradevoli e di alta qualità, che puntino a valorizzare l’uso legittimo degli spazi senza interferire con la loro normale fruizione. L’adozione di queste soluzioni nelle fasi iniziali di progettazione può portare anche a un notevole ritorno economico. Le infrastrutture fisiche di un sistema di sicurezza integrato comprendono barriere fisiche, meccaniche e/o elettriche.

Queste soluzioni, pur essendo discrete, sono efficaci nel garantire il controllo degli accessi e proteggere la struttura ricettiva e i beni, senza compromettere l’estetica del luogo. Il riferimento in questi casi non è solo alle barriere fisiche (come muri, recinzioni, porte, finestre, serrature, casseforti ecc.), ma anche alle barriere visive: nello specifico, le barriere fisiche devono impedire fisicamente intrusioni non autorizzate, attacchi alla struttura o crimini, mentre le barriere visive (tende, vegetazione e persiane) limitano invece la possibilità di raccolta di informazioni da parte di potenziali aggressori o criminali, riducendo così il rischio che possano pianificare un attacco alla struttura o alla proprietà.

Attraverso l’applicazione di tecniche di progettazione specifiche, gli spazi vanno suddivisi in aree sorvegliate, aree fisicamente controllate e aree ad accesso ristretto, a seconda dell’utilizzo da parte dello staff, dei fornitori e dei clienti. In altre parole, le strutture vanno segmentate in vari livelli di controllo, rendendo più difficile e costoso l’accesso per chi intende compiere atti illeciti e migliorando le possibilità di rilevamento, risposta e neutralizzazione dei rischi da parte degli operatori di sicurezza.

Lo sviluppo di questo tipo di soluzioni deriva anche dall’applicazione delle teorie CPTED (Crime Prevention Through Environmental Design), sviluppate negli anni Sessanta a partire dal principio fondamentale secondo cui l’ambiente fisico può essere strutturato per influenzare il comportamento umano, riducendo le opportunità per atti criminali, aumentando la percezione di sicurezza da parte degli utenti e riducendo il senso di paura e ansia nei confronti di eventi criminosi. L’approccio CPTED si concentra su attività preventive legate alla progettazione degli spazi, alla percezione di appartenenza a tali spazi e alle attività che in essi si svolgono.

L’adozione dei principi CPTED evidenzia il legame tra urbanistica, architettura e sicurezza, creando le condizioni per una sorveglianza spontanea degli spazi da parte degli utenti. Questo contribuisce a ridurre le opportunità di crimine, rendendo l’ambiente meno accessibile e meno invitante per i potenziali aggressori e attivando così un circolo virtuoso di controllo sociale.

I quattro princìpi fondamentali dell’approccio CPTED sono:

1. sorveglianza naturale;
2. controllo naturale degli accessi (inteso come l’uso normale e quotidiano degli ambienti);
3. rafforzamento della territorialità;
4. gestione e manutenzione degli spazi che influenzano positivamente l’immagine e la percezione dell’ambiente.

Attraverso l’applicazione di questi princìpi, gli obiettivi per la sicurezza sono:

• ridurre il rischio di atti criminali, minimizzando le opportunità perché si verifichino;
• incrementare la sicurezza e la percezione di sicurezza nelle aree pubbliche e private;
• promuovere l’adozione dei princìpi di prevenzione del crimine durante la progettazione e la definizione degli spazi;
• favorire l’interazione e la consapevolezza degli utenti rispetto agli ambienti in cui si trovano.

Sistemi tecnologici e building security

Un altro elemento fondamentale del modello di sicurezza per le strutture ricettive è l’uso di sistemi tecnologici avanzati per raggiungere gli obiettivi di protezione e sicurezza prefissati. La sicurezza è uno dei concetti più antichi, radicato nell’istinto di proteggere la vita. I principi basilari della sicurezza non sono cambiati nel tempo, ma piuttosto sono cambiati la tecnologia che li supporta e, nell’ottica del miglioramento continuo, anche la filosofia di utilizzo. Tramite l’automazione degli edifici (building automation), è possibile gestire vari aspetti operativi e funzionali di una struttura ricettiva, utilizzando tecnologie avanzate per migliorare l’efficienza, il comfort, la sostenibilità e la sicurezza degli ambienti e proteggendo al contempo clienti e utenti.

La progettazione di edifici accessibili, funzionali e sicuri non solo migliora la qualità della vita per gli individui, ma promuove anche l’inclusività, la partecipazione e l’uguaglianza. Edifici fruibili sono accessibili a tutti, indipendentemente da età, abilità fisica, sensoriale o cognitiva, favorendo la partecipazione attiva e garantendo pari opportunità.

Ambienti ben progettati, facili da navigare e accoglienti possono avere un impatto positivo sulla salute mentale delle persone, contribuendo al benessere psicologico e riducendo le fonti di stress, un aspetto fondamentale per la soddisfazione degli ospiti. Inoltre, un edificio progettato con impianti tecnologici adeguati migliora la produttività dei dipendenti, riduce le spese e le inefficienze, favorisce la resilienza dell’organizzazione e contribuisce al successo complessivo dell’azienda.

I sistemi tecnologici di security possono essere suddivisi in diverse categorie principali:

• controllo accessi: sistemi progettati per regolamentare e monitorare l’accesso alle aree di un edificio, garantendo che solo le persone autorizzate possano entrare in determinati spazi, attraverso l’applicazione di tre requisiti fondamentali (chi, dove e quando);
• sorveglianza: sistemi che utilizzano telecamere collegate in circuito chiuso per verificare, identificare, osservare e monitorare attività o persone all’interno o intorno a un luogo. Questi sistemi consentono anche di raccogliere prove e migliorare le risposte in caso di eventi avversi;
• rilevamento antintrusione: sistemi antintrusione perimetrali, esterni o interni agli edifici, progettati per proteggere da accessi non autorizzati o intrusioni in aree protette, mediante l’emissione di allarmi;
• evacuazione: sistemi che trasmettono messaggi vocali chiari e precisi in caso di emergenza, per fornire istruzioni di evacuazione, indicare le vie di fuga o avvisare gli utenti di eventuali pericoli come incendi o fumi.
• illuminazione: sistemi di illuminazione che contribuiscono a prevenire l’uso di zone buie od ombreggiate da parte di potenziali intrusi, creando deterrenza psicologica e orientando gli utenti lungo i percorsi designati. Prima di installare i sistemi tecnologici, è fondamentale comprendere quali sono le esigenze di protezione degli asset.

È quindi necessario:

• analizzare le minacce e il modus operandi probabile degli aggressori, considerando la natura, le capacità, la tattica e il numero di potenziali aggressori, nonché la possibile collusione con elementi interni. In base a questi dati, si può sviluppare un’analisi DBT (Design Basis Threat) che identifica i possibili scenari di rischio e fornisce la base per le soluzioni di sicurezza;
• analizzare il sito da proteggere e le sue vulnerabilità, per individuare le soluzioni più efficaci contro i rischi identificati;
• progettare e pianificare le contromisure in base alle vulnerabilità e ai rischi specifici.

Non bisogna fare ricorso alle tecnologie solo per seguire le tendenze, ma piuttosto installare solo quelle necessarie per affrontare rischi definiti, nell’ambito di un progetto globale di protezione. Questo approccio aiuta a implementare le misure tecnologiche in modo equilibrato rispetto ai rischi, evitando lo spreco di risorse, anche per quanto riguarda le finanze.

Basta poco, infatti, a cadere nella trappola di implementare sistemi non necessari o non utili, a discapito di soluzioni che potrebbero essere più efficaci. Poiché alcuni sistemi sono spesso costosi, vanno adottati solo quando non risulta possibile ridurre il rischio attraverso procedure o condotte specifiche più economiche.

Altri aspetti da prendere in considerazione sono:

• i vantaggi e le vulnerabilità delle tecnologie da adottare;
• la disponibilità logistica dei materiali, la velocità e i costi di riparazione e manutenzione;
• l’ambiente fisico e naturale in cui è inserita la struttura ricettiva;
• la definizione delle aree di pertinenza della struttura ricettiva; • i piani futuri di sviluppo del sito;
• l’utilizzo degli spazi e le necessità operative dell’organizzazione durante le 24 ore;
• la volontà di occultare i sistemi di sicurezza o renderli visibili;
• il budget a disposizione.

Inoltre, durante la progettazione dei sistemi tecnologici di security, bisogna definire i rispettivi requisiti operativi suddividendo il processo in quattro fasi:

1. definire il problema nel rispetto delle normative in vigore;
2. identificare le problematiche di gestione delle tecnologie che verranno implementate, organizzandosi per gestirle adeguatamente. Ogni sistema richiede risorse adeguate per funzionare al massimo delle proprie potenzialità;
3. specificare nel dettaglio i componenti del sistema. Si suggerisce che il committente richieda al fornitore le specifiche di funzionamento del sistema attraverso una RFP (Request for Proposal) che descrive le caratteristiche di performance desiderate; il fornitore procederà quindi a fornire la soluzione tecnica. È un processo che può richiedere più tempo e risorse, ma garantisce l’adozione di soluzioni più adatte alle esigenze specifiche del progetto;
4. verificare l’installazione del sistema, assicurandosi che rispetti le necessità operative e le performance richieste, che sia affidabile e valido per lo scopo progettato, e correggere eventuali problematiche.

L’importanza di avere sistemi integrati

Quando si va a implementare tecnologie di sicurezza, è essenziale ricordare che quello da gestire è un sistema complesso. Se sono presenti lacune o carenze in una o più componenti del sistema, anche le tecnologie più avanzate potrebbero risultare inefficaci. Un altro rischio è che le soluzioni non risultino in linea con la cultura aziendale della struttura ricettiva e non vengano facilmente accettate dal personale e dagli ospiti.

I sistemi di sicurezza, inoltre, vanno integrati in piattaforme aperte, evitando il funzionamento in modalità stand-alone: in questo modo gli utenti avranno la possibilità di monitorare e gestire tutti gli impianti da un’unica interfaccia. L’integrazione migliora anche l’efficienza, poiché consente di effettuare manutenzioni evolutive che mantengono i sistemi aggiornati e protetti dalle vulnerabilità. Inoltre, ottimizza i costi di gestione nel medio e lungo periodo, sia per quanto riguarda gli impianti sia per quanto riguarda la gestione degli eventi.

Un altro vantaggio dell’integrazione su piattaforme aperte è la possibilità di creare soluzioni su misura a seconda delle esigenze specifiche della struttura ricettiva. I sistemi integrati garantiscono inoltre, un processo di miglioramento continuo, che permette alla sicurezza di adattarsi e crescere nel tempo, rispondendo alle necessità in evoluzione dell’esperienza cliente.

Il valore aggiunto dell’intelligenza artificiale nella sicurezza per il settore hospitality

I software e le applicazioni utilizzati per sfruttare al massimo le tecnologie del settore della sicurezza evolvono continuamente grazie all’intelligenza artificiale. Se configurata correttamente, questa tecnologia migliora l’efficienza dell’impianto, consentendo una rilevazione più precisa degli eventi e una risposta adeguata in caso di situazioni specifiche. Nel caso si verifichi un evento, quindi, la gestione sarà più rapida e senza perdite di tempo. Inoltre, in presenza di eventi particolarmente rilevanti, la ricerca delle informazioni risulterà più precisa e puntuale.

In sostanza, il vantaggio bilancia i costi - soprattutto se si prendono in considerazione quelli indiretti, spesso trascurati nella gestione delle problematiche. Questo impatto positivo si riflette anche sull’immagine della struttura ricettiva (brand reputation), sebbene sia difficile quantificare questo aspetto. Anche se al momento di valutare il ritorno sull’investimento non è sempre semplice giustificare e dimostrare l’efficacia delle tecnologie più moderne e dell’intelligenza artificiale, il settore sta registrando un miglioramento continuo, tant’è vero che tutto ciò che riguarda l’AI può sembrare estremamente amplificato e rapido.

Tuttavia, sebbene le risorse a disposizione possano accelerare l’evoluzione, l’utilizzo di questa tecnologia e i risultati ottenuti grazie a essa dovranno sempre rispondere alle reali necessità applicative dei clienti, compatibilmente anche con il budget a disposizione.

La gestione antincendio in ambito hospitality

I sistemi di sicurezza per la gestione degli incendi si dividono in due categorie: sistemi di rilevazione incendio (costituiti da centraline di controllo, rilevatori, pulsanti manuali e dispositivi di allarme) e sistemi automatici di spegnimento (che prevedono serbatoio di accumulo della sostanza estinguente, sistema di trasporto e distribuzione della sostanza estinguente, sistema di erogazione, sistema di attivazione per evitare falsi allarmi).

Gli impianti antincendio devono essere sottoposti a controlli periodici (secondo la frequenza indicata dalle normative) e manutenzione da parte di tecnici specializzati per garantirne l’efficienza. La normativa per la gestione in maniera adeguata dell’allarme incendio prevede il monitoraggio costante della centralina d’allarme da parte di personale adeguatamente formato per la gestione delle emergenze; qualora la struttura ricettiva non preveda la presenza di personale H24 all’interno degli edifici protetti, gli allarmi possono essere notificati attraverso idonei dispositivi di comunicazione, anche verso centrali operative di vigilanza privata.

La necessità di comunicare situazioni di emergenza evitando panico e comportamenti potenzialmente pericolosi sta favorendo anche il ricorso agli impianti EVAC (diffusione sonora), che permettono di diffondere nell’edificio in caso di emergenza messaggi preregistrati o direttamente pronunciati dall’operatore incaricato. Il sistema può attivarsi automaticamente in risposta ai segnali provenienti dai rilevatori di emergenza o può essere attivato manualmente dal personale autorizzato.

Oltre all’installazione degli impianti antincendio, gli hotel sono obbligati a redigere piani di emergenza che comprendano:

• le modalità di evacuazione in caso di incendio;
• l’individuazione delle uscite di sicurezza;
• la formazione del personale sui comportamenti da adottare in caso d’incendio.

Gli hotel devono anche realizzare esercitazioni di evacuazione periodiche per garantire che il personale e gli ospiti conoscano le procedure da seguire in caso di emergenza.